はじめに
業種を問わず、事業を営んでいると、顧客からクレームを受けるという場面はよくあるかと思います。
クレームについては、サービス・商品の品質を向上させるヒントになることもある一方、お客様が感情的になって、無理な要求をしてくることにより、頭を悩ませている経営者様も少なくないかと思われます。本項では、クレーマー対応を誤った場合にどのようなリスクがあるのか、どのような対応方法が妥当なのかをご説明します。
クレームによるリスク
事業の生産性・従業員の士気の低下
クレーマーを放置していると、業務に支障が生じて、生産性が落ちたり、対応を強いられる従業員が疲弊し、士気が低下してしまうおそれがあります。
信用・名誉毀損・業務妨害行為へ発展
最近では、インターネット上で誰でも口コミを投稿したり、情報を発信することができます。クレーマーへの対応を誤ると、SNS上で悪評が拡散するなど風評被害が発生し、思わぬ損害が生じる可能性もあります。悪質な書き込みは別途、削除対応も検討する必要はありますが、そのような事態に発展させないことに越したことはありません。
クレーム処理の鉄則
クレームの種類に応じて対応する形をとることが通常です。クレームの種類は大きく分けて、請求内容が正当なクレームと不当なクレームの2種類があります。
以下、場合を分けて検討します。
正当なクレーム
正当なクレームとは、クレームの根拠となる事実に真実性があってクレームをすることが妥当である場合や、お客様が商品・サービスの不備により実際に困っているような場合です。
不当なクレーム
不当なクレームというのは、要求内容が法律上不当ないし過大であるケースや、要求態様が威嚇、恫喝、害悪の告知、恐喝など社会通念上許容される限度を超えるクレームをいいます。
クレーム処理の流れ
クレーム対応は初動が肝心です。小さな不満や困りごとも、時間が経つにつれて怒りに変わり、次第にエスカレートしていくことがあります。以下のようなフローで対応を検討していただく形となります。
１ 正当なクレームなのか、不当なクレームなのかを見極める。
（１）クレームの基となる事実関係を以下の手順で確定する。
① 話の聴き取りに徹し、相手の話の趣旨及び目的を明確化
② 窓口担当者を決め、窓口を一本化し、幹部は立ち会わない。
③ 面談は複数で実施する。
④ 早い段階で、現地へ行き、現物確認、事実関係を確認し、明確化する。
⑤ 相手方からの即答や約束を求められても、これには応じない（念書や誓約書などの作成はしない）
⑥ クレーム対象に関して、客観的な資料（診断書、現場写真、鑑定書など）の入手に努める。
⑦ 対応時の内容を録音、メモ等により社内共有する。要求内容のほか、顧客の要求態様も記録化・共有化を行う。
（２）以下のような側面から、正当なクレームか不当なクレームかを評価する。
① クレーム内容が自社の商品・サービスに関係するものか（自社で対応すべきか）
② 非難し得る原因が企業側にあるのか（お客様の使用方法が悪かったのではないか）
③ クレーム内容が企業側の過失と因果関係がある内容か（商品が壊れていたのに、次回からのサービスを無償化するなど、本来の商品やサービスと関係ないことを交換条件として持ち出していないか）
④ 要求行為の態様が正当か（脅迫行為などが伴っていないか）
⑤ 要求内容は企業にとって受けて良い範囲か
※この時点で、法的評価が難しい場面もあるため、顧問弁護士などに早期に相談できる体制を作っておくことが最善です。
※早期にクレームの性質を見極めて、適切な対応方法を判断することによって、事態の長期化を防ぎ、被害を最小限に抑えることができます。
２ 正当なクレームへの対応方針
事実関係を調査したうえでお客様に真摯に謝罪し、場合によっては担当者や責任者の処分を行い、同じ事態を生じさせないための再発防止策を検討するなど、最善の努力をしなければいけません。
特に、会社の落ち度によってお客様に何らかの損害が生じてしまったケースなど法的な責任が生じる可能性がある場合には、お客様に対して損害賠償を行うなど誠実な対応が必要です。
３ 不当なクレームへの対応方針
会社側に落ち度がないにもかかわらず言いがかりをつけてくるクレーマーや、過剰な要求をしてくるクレ―マーに対しては、誠実かつ毅然とした態度で応じることが必要です。対応が長引くと、担当者のメンタル面に大きなストレスを与える可能性があるため、答えも一本化し、同じ窓口で同じ回答を繰り返し、早期かつ効率的に対応を終了させることが肝要です。また、担当者を孤立させないように企業全体でフォローすることも大切です。場合によっては、弁護士にクレーマー対応の窓口を一任したり、クレームより業務の遂行に支障が生じているケースでは、業務妨害として被害届を出すことも検討するべきでしょう。悪質なクレーマーについては、なるべく早く弁護士へ相談し、窓口を弁護士にスイッチすることで、早期に経営者様の本業に集中・注力いただくことが可能となります。
当法人の対応
当法人と顧問契約を結んでいただくことにより、お客様とのトラブルが生じたときにお電話やメールで、正当なクレームなのか不当なクレームなのかを迅速に判断し、適切な対応に誘導できます。また、自社でのクレーム対応が難しい場合には、対応窓口を当法人にスイッチすることで、経営者様、担当者様のストレスを軽減し、代替窓口としての機能を果たします。
